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PASION POR LOS NEGOCIOS por Miguel Garces

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Sunday, January 02, 2005

Marketing. Satisfacción del cliente desde adentro hacia fuera

Rubén Roberto Rico
Un producto no compite contra otro producto: la competencia es integral entre modelos empresarios. Esto implica que si la competitividad está directamente relacionada con satisfacer las necesidades de la demanda, esa satisfacción no es el resultado del producto final o de la marca, en términos de marketing. El satisfactor es el resultado de un trabajo integrado desde toda la empresa, en cada uno de sus factores. Rubén nos explica por qué el proceso de satisfacción del cliente tiene su esencia en el corazón de la organización.

Definición de Marketing Interno
¿Dónde nace su negocio o el de su organización? Una respuesta habitual es que nace en los productos, en los servicios que comercializa, o bien en el conocimiento y la experiencia del negocio y la actividad.
Estos son recursos válidos, pero limitados, ya que si se comienza a partir de ellos, es probable que con mucha suerte un negocio sea exitoso, o bien que naturalmente fracase. La razón es que, en verdad, el negocio comienza con las necesidades y las expectativas de cada grupo o target objetivo de clientes y consumidores.
Es por eso que el marketing moderno consiste en satisfacer necesidades rentablemente. Este nos dice tres cosas muy importantes: dónde nace el negocio, en las necesidades de los clientes objetivos; segundo, que tenemos que satisfacer esas necesidades debidamente, porque sino alguien lo hace por nosotros, y tercero, que es necesario hacer el negocio rentable, dado que si no, no será viable en corto tiempo.
Pero aunque el marketing pone el foco en lo externo, quien debe alinearse, construirlo y mejorarlo es todo el personal de la empresa, sus clientes internos. Precisamente, muchas organizaciones presentan altas oportunidades de mejora con respecto a su marketing interno. Se define como marketing interno la satisfacción de las necesidades de los clientes internos, que a través de un alineamiento integrado satisfacen adecuadamente las necesidades de los clientes externos. La organización necesita de mucho y buen marketing interno, para vincular de un modo efectivo y eficiente a los clientes internos con los externos.

Alineación interna y externa
La cadena de valor, a través de sus distintos eslabones, debe estar lo más perfectamente integrada que sea posible, dado que su desempeño total es igual al desempeño de su eslabón más débil.
Esta integración exige alineación, de los integrantes internos y de sus procesos entre sí, y de estos con las necesidades y prioridades de los clientes externos.
Para analizar este factor, puede utilizarse una matriz que vincula la alineación interna con la externa.
¿En qué cuadrante está ubicada su organización? ¿Cuáles serán la decisión estratégica y el plan de acción, si este corresponde? ¿Cuánto tiempo le otorgará el mercado para implementar ese plan de acción?
Sigue.........

posted by MG at 12:23 PM
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