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PASION POR LOS NEGOCIOS por Miguel Garces

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Thursday, July 21, 2005

Los clientes NO crecen en los arboles II Parte.


La lealtad de los clientes es un componente critico en la estrategia de negocios hoy en dia. Las compañias que tienen la reputacion de ofrecer un "excelente servicio" pueden sentirse satisfechas debido a que tienen una gran base de clientes recurrentes y lealtad ganados.
"Para asegurarse una base de clientes confiables y disminuir el gran costo que provoca la consecusion de nuevos clientes, los negocios deben ir más allá de la satisfacción del cliente y tomar los pasos necesarios para asegurarse la maxima lealtad".


Entendiendo a su cliente.

Los clientes no son todos iguales. Cada cliente es complejo con diferentes necesidades, sistemas de valores y expectativas. Sin embargo una necesidad que podriamos llamar universal porque todos los clientes la comparten es la necesidad que tienen todos los clientes de recibir un servicio excelente que le permita ahorrar tiempo y dinero. Esta es la clave de la lealtad. Y la consecucion de dicha lealtad debe ser su norte si quiere tener un negocio exitoso.

Estudios demuestran que un cliente leal y fiel hara de dos a tres veces mas transacciones repetidas, dichos estudios demuestran tambien que cuesta seis veces mas atraer nuevos clientes que mantener los existentes. Adicionalmente los clientes fieles mencionarán su compañía a nuevos prospectos y estas referencias tienen una probabilidad mucho más alta de convertirse en nuevos clientes leales a largo plazo. Con la satisfaccion de su cliente su posición de mercado se reforzará manteniendo a estos clientes lejos de la competencia. Esto hace el valor de sus productos menos sensible a las variaciones del mercado. Para alcanzar esta etapa, las compañías deben entender cómo mantener la lealtad del cliente.


Cómo mantener la fidelidad del cliente?

Para esto es importante primeramente identificar cuales clientes proveen el mayor beneficio a la compañia. Esto se hace segmentando su conjunto de clientes diviendolos por grupos dependiendo del nivel de beneficios que proporcionan al negocio. Tambien es importante conocer el factor de valor, este le pemitira entender que tipo de servicios son los que afectan de mayor manera la lealtad de su cliente. Por ejemplo es posible medir si los clientes se sienten satisfechos por algun tipo de garantia del producto o por la atencion en especial de uno o mas de sus empleados. Entendiendo que tipo de servicios tiene la mayor potencialidad para afectar positivamente la lealtad entre sus clientes puede concentrarse en un segmento de perfiles de clientes mejor retratado. La última meta debe ser siempre aumentar la proyeccion y beneficios del negocio y por supuesto cerrar la puerta a la competencia.
Por Miguel Garces
Director de WMN
Editor Pasion por los Negocios
posted by MG at 9:36 AM
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